こんにちは！
トレンドクリエイツの利用者の清水です！
今回は、SNS運用の業務の中の
ユーザーとのコミュニケーション方針
について詳しくご紹介したいと思います！
SNS運用では、ユーザーとの交流も
とても大切になってきます。
直接やり取りが出来るSNSでは
顧客との距離感も近めなので
時にはトラブルに繋がることも。
そのためにも
「コミュニケーション」についての方針を
決める必要があるのです。
具体的に決めるべき項目が3つあります。
［① 反応の仕方］
ユーザーにコメントやシェアをされた時に
どのように反応するかを
あらかじめ決めておくべきです。
例えば複数人で運用を担当する場合
「自分」のまま反応すると
人によって口調・絵文字の使い方
などが違うこともあるので
「今日は違う人が返信してるのかも？」
という違和感を感じさせてしまいます。
「アカウントの中の人になりきる」為に
方針を立てておく必要があるのです！
［② イレギュラー時の対応の仕方］
記載しているサイトについて
問い合わせがあった時や
クレームがあった時の返信の仕方。
とても大事です！！
語尾や絵文字の使い方など
対面でやり取りをしていないからこその
トラブルの種が存在します。
そのちょっとした違和感が
大きなトラブルに繋がることもあるので
イレギュラー時の対応の仕方は
綿密に決めておきましょう。
［③ 炎上への対応の仕方］
②で失敗した時に起こる
最大のトラブルが「炎上」です。
SNSには炎上がつきもので
気をつけていても
炎上が起こってしまうものなのです。
コメント欄を閉じるのか
お詫びの投稿をどうやってするのか等
炎上した時の状態を想定して
方針を決める必要があります！
取り返しのつかないことになると
アカウントの存続危機に
陥ることも可能性としてはあるので
対応の仕方を考えるのが鉄則です！
SNS運用では
運用に特化した企業でないと
分からないことも沢山あります。
トレンドクリエイツでは
そういった小さな知識から
コツコツと身に付けられるので
未経験の方でも安心して
働き始めることが出来ます！！
気になる方は
ぜひ見学にお越しください^ ^
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